RadarTimikaOnline – Noticias Importantes De Hoy Purchase-Generated-Personalized?. En los últimos años, Internet y el comercio electrónico han revolucionado el mercado minorista.
Más allá de la facilidad para comprar o consultar consejos de otros consumidores, el comercio electrónico ha cambiado principalmente la forma de captar información sobre el proceso de compra de un cliente de forma personalizada.
Noticias Importantes De Hoy Purchase-Generated-Personalized?
El comercio minorista y el conocimiento del cliente, impulsados por el comercio electrónico
Por ejemplo, el proceso de compra de comercio electrónico permite a las empresas saber cómo llegó un cliente en particular a su sitio web, qué compró el cliente, productos relacionados que se buscaron y otros productos recomendados para comprar.
Esta reconstrucción del recorrido del cliente era extremadamente difícil de lograr cuando el único canal de compra era una tienda física y el único elemento traza era la compra.
En el mejor de los casos, el cliente solo se identificaba al finalizar la compra, lo que prohibía la provisión de recomendaciones personalizadas durante su experiencia de compra.
Ahora, con una mejor comprensión de la experiencia del cliente, el comercio electrónico ha abierto la oportunidad no solo de comprender mejor el comportamiento del cliente, sino también de reaccionar en tiempo real en función de estos comportamientos.
Debido al éxito de dichos programas, los profesionales minoristas han comenzado a aplicar estos conceptos a todos los canales de venta: en tiendas, centros de llamadas, etc.
Esto ha duplicado el desafío actual en el negocio minorista. Ahora los minoristas deben comprender completamente la experiencia del cliente a través de varios canales de venta (multicanal u omnicanal), al tiempo que se benefician de una mayor precisión, incluidos los puntos de venta físicos.
La respuesta no es tan simple
Si un cliente realiza una compra en la tienda, el conocimiento obtenido por el vendedor no es el mismo para cada compra realizada.
La única forma de reconocer a un cliente que regresa es mediante el uso de una tarjeta de fidelización o, como mínimo, si el cliente ya ha visitado la tienda.
Sin embargo, si una segunda compra, sin el uso de las tecnologías actuales, sería extremadamente complejo vínculo con compras anteriores.
De manera similar, un sitio web puede recopilar intenciones de compra, pero es extremadamente difícil correlacionar estos eventos con transacciones de compra si no se realizan en línea en la misma sesión.
Las apuestas son altas, dado que el 78% de los consumidores ahora realizan una investigación en la web antes de realizar una compra (el famoso web-to-store o ROPO).
El Big Data acerca a las empresas a los mejores hábitos de consumo
Una solución es integrar indicadores en varias etapas del viaje de compra de un cliente y luego analizar su viaje a través del uso de big data para obtener conocimiento de sus hábitos de compra.
Por ejemplo, a menudo vemos que los clientes investigan sitios de venta minorista en Internet durante la semana para prepararse para comprar el fin de semana.
Si el cliente tiene un dispositivo inalámbrico con autoservicio asociado con una aplicación móvil para personalizar la experiencia del cliente, la tienda puede enviar notificaciones al cliente mientras compra en una ubicación de tienda para influir en su compra.
Esta influencia podría estar ofreciendo descuentos o promociones adicionales mientras compran en la tienda o en el momento de la compra.
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Algunos de nuestros clientes ya están involucrados en gran medida en este proceso, que se realiza de forma gradual.
El proceso comienza con un análisis muy detallado de la experiencia del cliente en línea para recopilar información de intención, a nivel agregado con compras reales en un área de influencia, por ejemplo, para determinar correlaciones y refinar la segmentación.
Luego, la información se cruza con datos transaccionales en tiendas físicas y sitios web, lo que permite a los clientes crear una ruta desde la intención de compra hasta varias opciones de canal de compra.
En tercer lugar, desarrollamos un sistema de recomendación en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente que tiene un doble efecto: ayuda a vender más y a retener mejor a los clientes.
El principal desafío del futuro para los distribuidores radica en los servicios de valor agregado que podrán o no brindar a sus clientes al respaldar sus productos o servicios.
El cliente ha aprendido a desconfiar de la información digital. A menudo, los clientes crean correos electrónicos específicos para recibir correos electrónicos que no revelan su verdadera identidad, para protegerse contra futuras solicitudes.
Los clientes están menos inclinados a compartir su información personal hasta que tengan confianza y vean el beneficio de la información que se proporciona.
¿Cómo construimos esta confianza?
A través de servicios de valor añadido. Cuando el cliente recibe una oferta que es de su interés, no se siente obligado o encerrado en la lógica comercial a tomar una decisión.
Los sitios web minoristas pueden ayudar a los clientes a construir sus carritos de compras guiándolos a través de una selección de productos basada en criterios personales.
Por ejemplo, los sitios habilitados con estos servicios adicionales pueden eliminar productos que contienen aceite de maní ya que el cliente ha indicado que su hijo tiene una fuerte alergia.
En el comercio minorista, la experiencia del cliente se puede mapear utilizando la información proporcionada en sus cuentas de usuario.
El comando “1 clic” de Amazon allanó el camino para usar información como esta para mejorar la experiencia de sus clientes.
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En otros sectores, como los taxis, las empresas han revolucionado aún más la experiencia del cliente a través del uso de tecnologías digitales. Estas tecnologías ahora permiten a los clientes investigar opciones de pago por servicios y automatizar la captura de gastos para su uso posterior.
En un mundo en el que la publicidad y el seguimiento están cada vez más presentes, el análisis de datos en un único objetivo de transformación empresarial está condenado al fracaso porque se basa en un desequilibrio entre el beneficio del cliente y el del proveedor.
Hasta ahora, la personalización en el comercio minorista tiende a limitarse al marketing y se mide en la tasa de conversión, aparte de los distribuidores, cada vez más, que han confiado en gran medida en la lealtad.
La multicanalidad no es una invención de los distribuidores, sino una reacción a los deseos de los consumidores.
Piénsalo incluso Amazon, el jugador puro de Internet por excelencia, ha comenzado a abrir tiendas físicas. ¿Por qué? Porque entendieron que faltaba un elemento esencial en su intento de completar el conocimiento del viaje de su cliente.
